A Gestão da Qualidade Total (GQT ou TQM) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações, que possui como pontos básicos:

    1. Foco no cliente;
    2. Trabalho em equipe permeando toda a organização;
    3. Decisões baseadas em fatos e dados;
    4. Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

Conceitos e Funções do GQT

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização.

É uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma mudança da cultura da organização. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle.

Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O auto-controle — que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho — , permite que as pessoas respondam com participação, criatividade e responsabilidade.

Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o status que, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto, deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programa de modernização.

Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma das partes. Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das organizações que precisam garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo características intrínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado.

É fundamental atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. A obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência. A GQT ocorre em um ambiente participativo.

A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações essenciais.

O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.

Evolução Histórica do GQT

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade.

O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica "barulhenta" do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial.

O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas. A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica.

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se:

 

  • Deficiências na capacitação dos recursos humanos;
  • Modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação;
  • Tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados;
  • Posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

 

Conceitos sobre Qualidade Total

Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.

A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo. Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.

A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações.

Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

E resumo, o termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa. Abrange o gerenciamento do grau de eficácia e de eficiência em todos os elementos internos e externos à empresa, impactados pela existência do empreendimento.

Seria, portanto, o estado ótimo de eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da empresa, extrapolando os conceitos de qualidade dos produtos e serviços. Este conceito se estende à limpeza, atenção no atendimento, funcionários bem vestidos, educados e bem treinados, que trabalhem satisfeitos, além de um pós vendas e serviço de atendimento ao cliente eficazes.

Como obter a Qualidade Total

Dentre as ações para obtenção da Qualidade Total e excelência organizacional, destacam-se:

  1. Compromisso do gerenciamento: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização visando a melhoria da qualidade de vida de todos;
  2. Equipe de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação da organização;
  3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos" quanto à busca dos resultados;
  4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneira diferente da planejada;
  5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam que estão no mesmo caminho;
  6. Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que impedem o bom andamento dos negócios;
  7. Planejamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção do novo padrão de desempenho;
  8. Educação: é o treinamento do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, com linguagem cotidiana;
  9. Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar na organização;
  10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos para alcançar o padrão;
  11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão;
  12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde da organização.;
  13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.

Características da Qualidade Total

As principais características da Qualidade Total são:

    1. Foco no cliente;
    2. Trabalho em equipe permeando toda a organização;
    3. Decisões baseadas em fatos e dados;
    4. A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros;
    5. Valorização do ser humano.

Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.

A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo. Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.

A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações. Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

ISO 14.001 e a Qualidade Total

O ISO 14001, certificado de qualidade em relação a Gestão Ambiental,é um dos fatores essenciais para se alcançar a qualidade total. Sabendo-se que ter o “ISO Verde” não sendo somente fator diferencial, mas sim fator necessário da própria cadeia logística, o qual em inúmeros casos é exigido pelas empresas na hora de fechar acordos.

As empresas socialmente responsáveis têm uma postura ética onde o respeito da comunidade passa a ser um grande diferencial. O reconhecimento destes fatores pelos consumidores e o apoio de seus colaboradores faz com que se criem vantagens competitivas e, conseqüentemente, atinja maiores níveis de sucesso. Sem assegurar o compromisso com o ambiente como um todo, não há como alcançar o nível de qualidade total.

Sistemas de Gestão Ambiental que demonstrem o compromisso da organização com os impactos que suas atividades podem causar no meio ambiente, tomando as devidas providências e precauções, são fundamentais para a imagem da empresa. O Certificado ISO 14001 significa que a empresa possui esse sistema de gestão ambiental, sendo uma característica que demonstra que a organização não se preocupa apenas com a qualidade interna, mas sim com a qualidade total do processo.

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