A pesquisa Global Digital Banking Consumer, realizada pela Deloitte, revelou como os consumidores estão encarando a aceleração da transformação digital no setor bancário e quais são as lacunas que os bancos necessitam preencher para atender às expectativas, cada vez mais altas, desse novo perfil de consumidor.
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Para muitas instituições financeiras, os canais online e aplicativos se tornaram tão importantes ou mais do que agências e caixas eletrônicos. De olho nisso, bancos ao redor do mundo já estão investindo em tecnologias digitais para alcançar a satisfação de seus clientes. "Os brasileiros se destacam como usuários ávidos dos smartphones também para os serviços bancários. O mobile se tornou o meio preferido dos clientes que usam os canais digitais para transações financeiras comuns, como pagamentos e transferências. Isso se dá pela personalização do serviço e usabilidade que o canal proporciona. Na realidade, os consumidores irão cada vez mais adotar o canal mobile como meio principal de interação com seus bancos", declara Sérgio Biagini, sócio-líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte.
Brasil
Os consumidores brasileiros, de uma maneira geral, apesar de satisfeitos com os serviços bancários online, ainda assim não veem estas instituições de forma tão positiva quanto veem suas marcas preferidas. Em comparação com os consumidores globais, os brasileiros não possuem satisfação e lealdade tão altas: no mundo, 63% dizem-se completamente satisfeitos com seus bancos, enquanto que no país, esse número é de 53%. Ao serem questionados se recomendariam suas instituições para outros, apenas 65% responderam positivamente, percentual pouco acima da média global (62%). A diferença de percepção entre a marca favorita e o banco principal se destaca quando 82% dos entrevistados brasileiros se impressionam com a qualidade dos produtos e serviços das marcas contra 48% de seus bancos.
No Brasil, os canais digitais são usados, principalmente, para serviços básicos como transações e extratos e status da conta. Por sua vez, os canais tradicionais dominam serviços complexos, mais orientados para consultoria, como empréstimos ou gestão de patrimônio.
Outro destaque da pesquisa é que 51% dos consumidores brasileiros foram identificados como aventureiros digitais – usuários ávidos dos canais digitais dos bancos e que possuem o costume de utilizar mais aplicativos para transações comuns como pagar contas, fazer transferências e checar o saldo. A amostragem nacional apresentou o maior índice de aventureiros, em comparação com a média global, que foi de apenas 28%.
No que diz respeito à segurança de dados, cerca de 88% dos consumidores acreditam que a confiança em manter suas identidades e informações seguras são atributos muito importantes em um banco e 82% ressaltam a importância da experiência consistente nas agências e com aplicativo, banco online, serviços de atendimento ao cliente e caixa eletrônico.
"Com conexões tecnológicas mais amplas, os bancos devem usar os dados sobre seus clientes para melhorar seu relacionamento com eles e atrair novos consumidores. Dessa forma, vão acelerar suas estratégias de transformação digital", conclui Biagini.
