* Diretora de Desenvolvimento Humano e Organizacional da Neobpo
A pandemia tirou quase todas as coisas dos trilhos. Quase todas as certezas que tínhamos caíram por terra, quase tudo em que acreditávamos foi posto a prova, e nossa rotina mudou quase que para sempre. Pois é... tudo no campo do “quase”. E sabe por que? Porque se para muita gente o home-office é o “Santo Graal” da nova ordem corporativa, outras tantas pessoas têm plena consciência de que algumas coisas não vão mudar.
Algumas coisas não mudarão. Mesmo. Entre elas, posso citar as boas práticas de gestão permanecerão ser de sucesso após esse processo vivido. Mais do que nunca, tenho constatado que ser líder - não só neste momento, mas, principalmente, nos próximos tempos que virão -, requer saber dosar na medida certa respeito, proximidade, interação, empatia, adaptabilidade e engajamento. Como as peças de um quebra-cabeça que se unem formando um belo desenho, todas essas competências permanecerão como o diferencial dos bons líderes. Talvez um dos legados mais positivos que a vivência da pandemia nos proporcionou seja reconhecer ou ressignificar a importância sobre as relações.
Liderança é algo que nunca vai deixar de existir. Nem mesmo o contexto mudou. A relação entre líder e liderado permanecerá a mesma, a necessidade de direcionamento seguirá sendo a mesma, e o home-office, irá ocorrer em temperatura e pressão diferentes do que ocorre no processo de pandemia. Se hoje estamos (quase) todos em nossas casas, isso se deu por decisões que foram tomadas em um cenário muito atípico, e que definitivamente não será eterno. E, mesmo que os gestores e empresas façam esse movimento - ou seja, alocando as pessoas para trabalharem em suas casas -, o contato humano permanecerá como algo essencial para alavancar a produtividade. E o mesmo vale para o home-office, uma solução que pode trazer qualidade de vida quando bem aplicada. Indo ao que interessa, liderar significa oferecer presença. Seja física ou remota.
Não acho que exista uma solução unificada para esses dois modelos; a beleza de todo esse processo é saber dosar em relação à sua cultura o que faz mais sentido para a sua organização. Isso porque cada empresa tem as suas próprias características, já que empresas são formadas por... pessoas. E não existe duas pessoas com o mesmo conjunto de impressões digitais, não é mesmo?
Tratando especificamente do segmento de BPO, ainda não temos muito claro como será esse futuro. Embora estejamos falando de um processo que ainda é embrionário, temos que considerar, ao tratar da relação entre atendimento e interação, tudo o que diz respeito à segurança da informação e à qualidade da tecnologia. Pois o home-office requer atenção à inúmeras questões - dependendo de algumas operações, esses critérios/pontos são decisivos para adoção (ou não) desse modelo de trabalho.
Uma coisa é certa: a relação com as pessoas e a relação entre pessoas não mudam dentro de uma organização. Pelo contrário, elas tendem a se estreitar. Isso pode soar como algo que está na contramão das tendências atuais e mitos do efeito tecnológico, quando, na realidade, ela é o alicerce daquilo que nem o futuro tem o poder de mudar: a entrega sempre será melhor quando apoiada por uma liderança que se faz presente genuinamente.
