Com restrições aos destinos de viagem e quase todas as fronteiras fechadas devido à pandemia, as quedas históricas de voos no Brasil e no mundo fizeram o setor aéreo mergulhar fundo em uma crise.
Segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), em termos financeiros, 2020 foi o pior ano da história da aviação, em que as companhias aéreas devem somar um prejuízo de, no mínimo, 84,3 bilhões de dólares.
Diante de toda a adaptação e mudanças necessárias em um curto período de tempo, as gigantes do setor foram obrigadas a sanar dúvidas de um enorme número de pessoas em tempo recorde, a maioria em busca de informações quanto a remarcação, reembolso e cancelamento de reservas.
Porém, em um setor que já era naturalmente reclamado com recorrência, se tornou impossível para diversas empresas dar assistência aos reclamantes.
Um reflexo disso é o ranking do Reclame Aqui, que sempre tem empresas do setor aéreo/turismo entre as mais reclamadas.
A GOL, no período de 01/07/2020 a 31/12/2020, recebeu o total de 18.507 reclamações no Reclame Aqui, e passou de uma reputação Boa para Regular. A Latam, no mesmo período, recebeu 16.551 queixas. Já a Azul, que possui uma das melhores médias no portal, recebeu “apenas” 6.012 reclamações e, diferentemente das concorrentes, conseguiu uma evolução para Ótimo, no quesito atendimento.
Ainda como destaque negativo, outra empresa que apresentou grandes falhas no período foi a Decolar, uma das maiores empresas de viagens da América Latina.
A empresa chegou até mesmo a ser notificada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, diante do aumento de reclamações que apontaram falhas na prestação dos serviços, especialmente em relação ao serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Segundo dados apontados pelo portal ABRI, a Decolar disponibiliza os números 0800-721-6527 e (11) 4003-9444 para atendimento telefônico temporariamente, o que certamente contribuiu para a crise no atendimento.
A empresa diz ter reforçado as equipes de pós-venda, inclusive convocando colaboradores de outras áreas da companhia para auxiliar no atendimento, mas ponderou que trata-se de uma crise sem precedentes provocada pela pandemia e o que resultou num aumento de solicitações de atendimento aos consumidores de todas as empresas do setor.
