José Roberto Salgado é diretor executivo da Aliança Navegação e Logística e Hamburg Süd
Num mundo cada vez mais volátil, dinâmico e incerto, a experiência do cliente tornou-se uma prerrogativa inquestionável para as empresas que querem se manter competitivas e com índices de reputação que as coloquem numa posição diferenciada. Além de equipes altamente qualificadas, as empresas, independente do segmento que atuam, precisam aliar a criatividade dos colaboradores – diferencial que jamais será substituído pelas máquinas – com tecnologias de ponta que permitam ganhar agilidade nos processos, reduzir erros e gerar interações mais eficientes.
No setor de transportes e logística, a automação tornou-se uma das tendências mais impactantes, seja para gerenciar o transporte de cargas até o local de destino, que pode ser um centro de distribuição ou um terminal portuário, seja para monitorar os contêineres e manter a qualidade de determinados produtos exatamente da maneira que saíram de uma determinada localidade. Há empresas que contam com tecnologias sofisticadas para garantir a hibernação da fruta para que ela chegue na Europa da mesma forma que deixou o Brasil, ampliando o tempo de prateleira.
A transformação digital é um caminho sem volta, que permite avaliar situações rapidamente, evitar problemas de maneira preditiva e agilizar a tomada de decisões. Tudo isso impacta no atendimento ao cliente, na forma como ele avalia a experiência e na reputação de uma marca. Por isso, o foco no atendimento ao cliente deve ser uma prioridade das organizações que desejam sobreviver num mercado em que a inovação, a mudança de mindset e o crescimento exponencial soam como “mantras” no ambiente corporativo.
Nesta nova economia 4.0, o cliente sempre tem razão e quer soluções e feedbacks rápidos. Para compreender suas necessidades e oferecer um atendimento que realmente o surpreenda, empresas como a Aliança Navegação e Logística e a Hamburg Süd contam com uma área de Customer Service, formada por profissionais qualificados e que colocam o cliente no “centro”.
Segundo avaliação interna realizada no primeiro semestre, o tempo médio de espera (TME) até o cliente ser atendido é de 10 segundos. O índice referente ao volume confirmado de bookings (reservas de espaço nos contêineres) é de quase 100% (99,4%), sendo que a confirmação da reserva é realizada em até 4h em 91% dos casos. Já a produtividade no atendimento telefônico chega a 99% tanto na importação quanto na exportação.
O ponto mais importante neste processo é compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções personalizadas. Quando se trabalha com várias verticais de mercado, o ideal é contar com equipes especializadas para cada segmento, que conheçam todos os detalhes da cadeia logística e como viabilizar a intermodalidade de maneira bem-sucedida, com periodicidade e segurança.
A implementação de um ecossistema de atendimento multicanal é essencial para disponibilizar as informações que os clientes necessitam, nos canais que eles desejam, preferencialmente em tempo real – ou quase isso. Assim como o pré-venda, o pós-venda precisa ser consultivo e amigável, mantendo o mesmo nível de excelência que será fundamental para fidelizar o cliente.
