Marketing de relacionamentos é um sistema que consiste em fazer a empresa voltar-se para o cliente individual, conhecendo seu cliente mais e de forma continua. Por meio de interações com esse cliente. a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim, a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos outros. No entanto, o marketing de relacionamentos não significa que cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva. Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaboração direta na maneira como a empresa se comporta com relação a ele.
(Fonte: Glossário Logístico)
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Conceitos Gerais
O marketing de relacionamentos ou One to One (O2O) é uma das mais emergentes ferramentas de marketing que surgiram com a nova economia, consistindo em contactos directos que ocorrem individualmente entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades idênticas).
O marketing O2O, deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados. Esta ferramenta é fundamental na fidelização dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média por cliente, ou ARPU.
As acções desenvolvidas neste âmbito visam a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura, na conquista da sua confiança e lealdade à marca.
Vantagens do Marketing de Relacionamentos
Os principais benefícios da utilização das técnicas de marketing de relacionamentos são:
- Maior facilidade de identificação do segmento alvo, utilizando toda a informação fornecida ativamente pelos clientes quando do registro, bem como todo o histórico de contactos que o cliente teve no site da empresa (que páginas visitou? durante quanto tempo? quais os assuntos que consultou? que compras fez?, etc). Nas situações mais avançadas as empresas possuem programas de CRM que permitem armazenar todos os contactos que o cliente teve com a empresa mesmo através de outros canais, que não a web. Esta situação permitirá a uma livraria on-line, como por exemplo a Barnes & Noble (www.barnesnoble.com) enviar automaticamente aos seus clientes informações sobre novos lançamentos, sendo a lista de destinatários criada automaticamente com base no histórico de aquisições destes. Como vimos esta situação é designada por costumização de massas;
- Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente, dado o maior conhecimento que esta possui do cliente. Por exemplo as grandes contas podem ter acesso a uma área privada do site da empresa, através da extranet, onde é possível consultarem os seus extratos de conta corrente, a situação das suas encomendas, entre outras informações específicas;
- Menor custo dos contactos via e-mail ou através do site, do que no caso de os contactos serem pessoais, por correio ou telefone. Caso exista personalização, quando o cliente visita o site, se estiver registrado, é logo identificado e tratado pessoalmente, tendo acesso a informações específicas como o histórico de aquisições efetuadas.
