A Ecovias, concessionária que administra o Sistema Anchieta-Imigrantes (SAI), foi eleita uma das dez melhores empresas socialmente dedicadas no Brasil quando se fala em atendimento pelas mídias sociais. O ranking, que corresponde ao terceiro trimestre de 2014, foi divulgado pela Socialbakers. Segundo o relatório, para uma marca ser considerada socialmente dedicada, é preciso que ela responda pelo menos 65% das solicitações de seus usuários, em menos de 15 horas. A Ecovias responde os motoristas do SAI em média em 13 minutos após a primeira solicitação. É o menor tempo entre as dez empresas que lideram o ranking.
O projeto de atendimento pelas mídias sociais foi implantado pela Ecovias em 2009. A página do Twitter da empresa tem quase 68 mil seguidores, um dos maiores perfis dedicados ao trânsito no Brasil. Desde outubro do ano passado, o êxito do projeto fez com que a companhia estendesse o modelo de gestão da comunicação com o usuário desenvolvido no Twitter para todos os outros canais de atendimento ao usuário.
Durante três meses, a empresa decidiu cruzar dados de todos os canais de comunicação com o usuário para tirar indicadores que permitissem a elaboração de um projeto de comunicação mais abrangente, batizado de NIC - Núcleo de Inteligência da Comunicação. Do cruzamento de dados, foi possível perceber, por exemplo, que um dos problemas recorrentes da companhia estava justamente na divergência das informações entre os vários canais de comunicação. Para solucionar o problema, a gestão de todos os canais passou a ser centralizada. Os dados são cruzados diariamente e a empresa passou a acompanhar os índices de contatos, seja nas mídias sociais ou no atendimento telefônico, em tempo real. Todos os gestores da empresa recebem um relatório com os indicadores diariamente e a equipe que coordena o NIC tem a função de acompanhar os casos mais complexos para que eles sejam resolvidos o mais rápido possível.
O NIC foi implantado há quatro meses e já melhorou substancialmente os indicadores da companhia. Os índices de atendimento via mídias sociais, que já eram satisfatórios, estão ainda melhores. Todos os usuários são respondidos. Antes da implantação do projeto, o tempo médio de resposta era de 26 minutos. Caiu para 13. O atendimento à imprensa e aos usuários, via mídias sociais, passou trabalhar 24 horas por dia. Foi criado um canal de atendimento telefônico, o Alô Ecovias, para agilizar as respostas aos chamados, que antes eram registrados pela ouvidoria e entravam no procedimento padrão, com tempo de resposta de até 10 dias úteis. Atualmente, os casos que não exigem apuração interna são respondidos na hora e todos os usuários atendidos pelo Alô Ecovias, seja por telefone ou email, recebem uma primeira resposta em até 24 horas.
O atendimento feito pelo telefone gratuito também já mostrou significativa melhora em performance. A quantidade de emergências atendidas pelo 0800 praticamente dobrou, se considerarmos o percentual de emergências em relação ao total de ligações recebidas. Atende-se mais com o mesmo custo.
"Uniformizamos a classificação dos dados, que antes eram independentes e ficavam a cargo de áreas separadas. Com uma única base de dados, foi possível cruzar tudo e tirar indicadores que antes não eram vistos pela companhia", afirma João Schleder, assessor de comunicação empresarial da Ecovias. "Com uma base de dados confiável, conseguimos mapear os problemas e trabalhar de forma integrada para soluciona-los".
