Taxas de devolução chegam a 90% e expõem valor oculto no e-commerce
Logística reversa deixa de ser custo e passa a diferencial competitivo em um mercado que movimenta bilhões
📦 Em alguns segmentos do varejo on-line, especialmente o vestuário, as taxas de devolução chegam a 90%, revelando um valor oculto global estimado em US$ 62,5 bilhões todos os anos.
Encerrada a temporada de pico das compras de fim de ano, o setor logístico global entra na chamada “temporada de devoluções”. Segundo o Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL, as devoluções deixaram de ser apenas um custo operacional e passaram a representar um fator estratégico para a experiência do consumidor.
O diferencial competitivo já não está em tentar eliminá-las, mas em dominar o ciclo de valor da logística reversa, transformando devoluções inevitáveis em eficiência operacional, fidelização e sustentabilidade.
👗 Moda e o desafio do “bracketing”
No mercado de moda, as devoluções se tornaram parte estrutural do modelo de negócios. O hábito de comprar vários tamanhos ou cores — conhecido como bracketing — impulsiona taxas médias superiores a 50%. Em categorias como vestidos femininos, os índices se aproximam de 90%, de acordo com estudo do IHL Group.
🌱 A DHL responde a esse desafio com 42 mil veículos elétricos em operação global e cerca de 170 mil pontos de entrega, reduzindo distâncias percorridas e emissões na logística reversa.
♻️ Devoluções como fonte de valor
Especialistas chamam de “bolsa de valor invisível” o montante que deixa de ser recuperado quando produtos devolvidos são descartados. Inspeção, recondicionamento e revenda podem transformar devoluções em ativos e reduzir perdas financeiras.
Nos Estados Unidos, a National Retail Federation (NRF) estima que as devoluções do varejo atingiram US$ 890 bilhões em 2024, forçando empresas a reavaliar a resiliência e a eficiência de suas cadeias de suprimentos.
🌎 América Latina no radar
Na América Latina, o comércio eletrônico movimentou cerca de US$ 162,24 bilhões em 2024. Segundo a Deloitte, as taxas de devolução variam entre 20% e 40%, o que representa um potencial de até US$ 64,9 bilhões em produtos retornando às cadeias logísticas todos os anos.
🛑 Click to Quit: devolução impacta vendas
O relatório da DHL mostra que 79% dos consumidores abandonam o carrinho quando a política de devolução não atende às expectativas. As principais causas das devoluções são tamanho incorreto (54%) e baixa qualidade do produto (55%), e não danos no transporte.
“As devoluções agora são uma expectativa inevitável. Os consumidores querem comprar on-line e devolver em uma rede física densa e conveniente. Soluções digitais e pontos de acesso reduzem distâncias e aumentam eficiência”, afirma Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce.
A consolidação da logística reversa como estratégia evidencia que, no e-commerce global, quem domina as devoluções domina a experiência do cliente — e transforma um problema operacional em vantagem competitiva.
