Especialista em e-commerce e sócio fundador e responsável pela área comercial e marketing da D Loja Virtual, fornecedora de plataformas de loja virtual para micro e pequenas empresas, treinamentos e consultoria
Segurança é importante em qualquer estabelecimento comercial - tanto para quem compra, quanto para quem está vendendo. Para um lojista de uma loja física o que é feito para se proteger de pessoas mal-intencionadas? Câmeras, olheiros e seguranças evitam grandes transtornos. Mas e com uma loja virtual? Os riscos que um e-commerce corre são outros: a má fé de um cliente ou então alguma fraude virtual. Com eles, vem atrelado uma palavra em inglês bastante tenebrosa para quem trabalha no varejo eletrônico: o chargeback.
Para quem não sabe, o chargeback acontece quando o pagamento de uma compra é cancelado pela operadora de cartão de crédito. Funciona assim: após o cliente passar os dados do cartão de crédito e demais informações cadastrais, a venda de um determinado produto é efetuada na sua loja. Você então embala, emite nota e envia ao destinatário. Vinte dias depois, o lojista recebe aviso da operadora de cartão de crédito informando que a venda não foi reconhecida por suspeita de fraude. Moral da história, o dono da loja perde o produto e o dinheiro!
Não pense que são raras as vezes em que ocorre um chargeback. Cerca de 25% das vendas realizadas através de um e-commerce são suspeitas de fraude. Portanto, saber corretamente como funciona este processo - e, principalmente, saber como evitar essa situação - é fundamental para que você não caia em armadilhas e perca dinheiro.
Deixa eu dar um exemplo de como isso acontece: vamos supor que o cliente realizou uma compra no dia sete de junho. Você embala o produto, emite a nota fiscal e envia ao cliente. Cinco dias depois ou até mais (dia 12 de junho) o cliente que está agindo de má fé - ou então a pessoa que sofreu a fraude em seu cartão - entra em contato com a operadora para informar que aquela compra não procede. A operadora, por sua vez, tem até 20 dias (dia 2 de julho) para entrar em contato com o lojista para informar o estorno da transação.
Ou seja, o lojista só descobre que teve problemas com sua venda quase um mês depois, e quando o mês já virou! O empreendedor acaba, portanto, tendo três prejuízos. Além do financeiro, há o administrativo - pois demanda todo o gasto de tempo e dinheiro envolvido em uma venda - e também o fiscal, pois o lojista emitiu a nota, mês virou e ele acabou pagando imposto.
Outra forma da operadora realizar o processo de estorno é quando ocorre alguma divergência de cadastro na hora da compra, como por exemplo o CPF incompatível entre o titular do cartão e a nota fiscal emitida. É preciso, portanto, ser mais criterioso nos processos de análise de risco. Algumas práticas são simples e evitam alguns transtornos. Veja abaixo como você pode se previnir:
Conheça seu negócio
Saber qual é o perfil do seu cliente, qual seu ticket médio e mix de produtos que ele põe no carrinho são essenciais para evitar um golpe, caso contrário, você não irá perceber quando uma compra sai fora do padrão.
Vou dar um exemplo. Vamos supor que você venda produtos para cabelos e um cliente adquire dois condicionadores. Num geral, as pessoas adquirem um shampoo e um condicionador. O padrão desta compra, portanto, está fora do comum.
Outro comportamento suspeito é quando o comprador realiza muitas compras em um curto período de tempo e com muitas parcelas. Por exemplo, o cliente comprou uma calça jeans em oito vezes, e logo em seguida realizou a compra de uma jaqueta de couro, também parcelado. O que faria um cliente pagar o frete duas vezes? Quando alguma compra é feita assim, ative o sinal de alerta!
Na dúvida, ligue
Se acontecer alguma das situações anteriores, dê uma ligada para o comprador. Na maioria destes casos de fraude ou má fé, o telefone/celular informado no momento do cadastro é errado ou não existe. Para esta situação, dê logo cartão vermelho e cancele a transação. Caso o cliente atenda, não tenha vergonha de dizer que quer muito vender pra ele, mas que não poderá realizar tantas transações.
Crie políticas de segurança por faixas de preço
Esta estratégia parece complicada, mas não é. Com base no ticket médio da sua loja, estipule faixas de preço e ações de segurança a serem tomadas de acordo com elas. Por exemplo, ligue para o telefone cadastrado nas compras entre R$ 100 e R$ 199; ligue para o telefone cadastrado e peça para o cliente confirmar alguns dados nas compras entre R$ 200 e 299 reais, e assim por diante. Essa ação é barata e já poupa de muita dor de cabeça.
E não pense que apenas pequenas e micro empresas virtuais realizam esse procedimento. Sites estrangeiros de grande porte também utilizam esta estratégia. Outra alternativa interessante é pedir que o cliente mande uma foto ou uma cópia do cartão de crédito deixando visível apenas os quatro últimos dígitos.
Há também a possibilidade de contratar sistemas de análise de risco, como o Fcontrol, por exemplo. Acontece, porém, que a maioria destes sistemas realizam análises de compras de no máximo R$ 5 mil. Portanto, se a sua loja tem um ticket médio acima desse valor, é interessante reforçar ainda mais a política de análise de riscos.
Como você pode ver, pra fugir do chargeback não precisa de figa, réstia de alho nem vassoura atrás da porta. Alternativas simples podem te ajudar a evitar esse tipo de stress e complicação!
