Fábio Lopez, diretor de vendas da Datalogic no Brasil e no sul da América Latina
Experiência de compra é o termo da vez no varejo brasileiro. Facilitar o acesso a canais digitais, apostar na personalização e proporcionar a sensação de exclusividade são ações imprescindíveis para quem quer apresentar seus produtos a consumidores cada dia mais exigentes e seletivos. Atentos a esse cenário, os varejistas já perceberam que as novas tecnologias são a chave para um futuro promissor, mas também que representam as ferramentas capazes de solucionar problemas atuais, herdados de um passado analógico. Reduzir ou acabar com as indigestas filas diante dos caixas, por exemplo, continua sendo uma meta para boa parte do setor. Não há experiência inovadora de compra que resista a longos e estressantes períodos de espera nos checkouts.
Pesquisa feita pela consultoria McKinsey mostra que em média o cliente tolera esperar até sete minutos para ser atendido em supermercados antes de se aborrecer. Um intervalo superior a 15 minutos é considerado intolerável — e pode levar o consumidor a desistir da compra. É exatamente nesse ponto que entram as novas tecnologias: elas asseguram que o varejista não perca uma venda já praticamente garantida e dão tranquilidade aos operadores de caixa, que então podem exercer suas funções de maneira mais eficiente e serena.
Entre as tecnologias que começam a conquistar espaço no mercado destacam-se os coletores de dados voltados a operações de auto-compra — eles permitem que o próprio consumidor faça a leitura dos códigos de barras dos produtos e vá somando no equipamento o valor da compra, já chegando ao caixa com os produtos registrados, bastando realizar o pagamento. Há também caixas automáticos ultrarrápidos, capazes de registrar itens com velocidade até 5 vezes maior que um operador de caixa tradicional. Algumas inovações conseguem reduzir em até 80% o tempo de espera nas filas, enquanto outras concedem ao cliente autonomia para fazer compras sem o auxílio de um atendente, caso dos self-checkout, equipamentos que permitem ao cliente passar e finalizar sua compra sozinho.
E os avanços estão se democratizando no Brasil. Antes privilégio das principais redes varejistas — e nos grandes centros urbanos —, hoje estão ao alcance de estabelecimentos de todos os tamanhos e segmentos. Essa disseminação de novas tecnologias também para empresas de pequeno e médio portes é decorrente de uma mudança de atitude dos próprios empresários varejistas. Frente às dificuldades impostas pelos desafios econômicos dos últimos anos, eles entenderam que era necessário voltar-se para dentro do negócio e apostar em gestão, mobilidade e agilidade nos pontos de venda, estratégias para manter a competitividade em momento difíceis. Com a recuperação da atividade, uma parcela dos lojistas já está pronta para aproveitar oportunidades, enquanto outros se preparam para retomar projetos engavetados.
Tendência na última década, o investimento das grandes redes em hipermercados vem cedendo lugar a estabelecimentos menores, o varejo de vizinhança. Levantamento da consultoria Nielsen constatou um aumento de 55,5% do número de lojas de vizinhança de cadeias organizadas entre janeiro de 2014 e agosto de 2017 — de 1.735 para 2.698 estabelecimentos. Nesses casos, o espaço limita a instalação de caixas adicionais, o que torna ainda mais desafiadoras a gestão das filas e a manutenção da satisfação dos clientes.
Diante de tantas inovações e soluções, cabe ao varejista analisar as mais adequadas para sua operação. Essa avaliação inclui, entre outros itens, o mapeamento dos horários de pico no estabelecimento e a verificação da quantidade média de itens adquiridos por cliente. O trabalho ajuda na identificação da tecnologia ideal para reduzir o tempo de espera dos consumidores. O velho ditado que diz que brasileiro adora uma fila já foi superado — pelo menos no varejo.
