Por Thaís Barbosa

Hoje em dia já é comum aos ouvidos à palavra ISO, que na verdade é um prefixo significando igualdade, mas muitas pessoas não sabem o que significa e nem mesmo para que serve. A sigla correta seria IOS (International Organization for Standardization) - Organização Internacional para Normatização. Atualmente existem mais de 11.000 normas ISO publicadas para as mais diversas utilizações. Há padronização desde um parafuso até Sistemas de Gestão como a ISO 9000 (Qualidade) e ISO 14000 (Meio Ambiente).

A ISO (International Organization for Standardization) – Organização Internacional para Normatização é uma ONG sediada na Suíça, criada após a Segunda Guerra Mundial (1947) com o objetivo de criar padrões de fabricação dos produtos bélicos nos diversos mercados fornecedores do mundo. Este foco inicial aconteceu por conta da corrida armamentista. Como os mercados locais não aguentavam a enorme demanda de armas, era necessário importar as mesmas, mas estas armas importadas deveriam manter a mesma qualidade das locais, desta forma começaram a serem criadas as normas ISO.

Por isso, o Portogente foi saber com o gerente comercial de consultoria, do Grupo Bureau Veritas, Leonardo Soares Fernandes sobre a importância de ser uma empresa com certificado de normas ISO, e também, as dificuldades no trabalho de certificação e como ele funciona perante as empresas que o solicitam.

Portogente - Você consegue perceber quando a empresa faz as coisas só para obter o certificado e quando ela está realmente empenhada em melhorar sua qualidade? E Qual a importância de ter esse certificado?

Leonardo Soares Fernandes - É fácil perceber quando uma empresa quer somente obter um certificado e não um Sistema de Gestão. As colocações são clássicas: "Preciso do Certificado, pois meus clientes estão exigindo" ou "Todos os meus concorrentes já têm esta tal de ISO" ou "Se não tiver o certificado, não entro na licitação" ou "A matriz já implementou e precisamos logo deste certificado". Quando deparamos com estes tipos de situações, já sabemos que o Sistema será implementado "à força", a empresa quer somente escrever procedimentos, atender o mínimo do que o requisito normativo pede e aprender como "passar a perna" no auditor. Nestas empresas, a Qualidade (ISO 9001:2000) e/ou Meio Ambiente (ISO 14001:1996) e/ou Saúde/Segurança Ocupacional (OHSAS 18001:1999) e/ou Responsabilidade Social (SA 8000) só surgem na semana que antecede uma auditoria e somem logo após o término da mesma. Neste ambiente sem compromisso, a empresa não consegue coletar nenhum ganho com a Implementação de Sistemas de Gestão e os mesmo se tornam algo burocrático, que consome o tempo das pessoas. Em contrapartida, quando a Empresa quer melhorar seu gerenciamento, sua produtividade, sua qualidade, minimizar a agressão ao meio ambiente, melhorar o ambiente de trabalho, reduzir acidentes, cumprir seu papel social perante funcionários e comunidade; a implementação de um Sistema de Gestão torna todas estas vertentes viáveis, pois o Sistema nada mais é que uma ferramenta para Gerenciamento do Negócio e não uma imposição de clientes, mercados, matriz, etc. O Sistema de Gestão consegue monitorar as atividades da empresa, monitorando indicadores de desempenho, identificando oportunidades de melhorias, reduzindo custos de refazer trabalhos, melhorando a satisfação de clientes e principalmente melhorando as margens de lucro na empresa. Pois ter um Sistema de Gestão implementado não significa aumentar o lucro, mas sim minimizar o custo e desta forma conseguindo aumentar a margem de venda.

Portogente - Faz parte da rotina das normas de qualidade ouvir a opinião

do cliente? As empresas têm feito isso?

Leonardo Soares Fernandes - Existem capítulos específicos da norma ISO 9001:2000 que tratam destes assuntos, são eles: 5.2 - Foco no Cliente: "... A alta direção da empresa deve assegurar que os requisitos dos clientes são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente"; 5.6.2 - Entradas de Análise Crítica: "... A alta direção deve analisar sistematicamente as manisfestações dos clientes"; 5.6.3 - Saídas de Análise Crítica: "... As saídas da análise crítica devem incluir melhoria no produto/serviço em relação aos requisitos dos clientes"; 7.2.3 - Comunicação com o Cliente: "... A organização deverá estabelecer canais de comunicação com os clientes"; 8.2.1 - Satisfação de Clientes: "... A alta direção deve analisar sistematicamente a satisfação dos clientes e tomar as ações necessárias para melhorar o desempenho da organização". Resumindo, a norma ISO 9001:2000 tem Foco no Cliente, fala que melhora na qualidade do produto é melhorar a satisfação dos clientes. As empresas são obrigadas a fazer isso, pois além de serem auditadas, necessitam deste contato para sobreviverem no mercado globalizado, onde os clientes podem trocar de fornecedores com uma enorme facilidade, pois hoje não é necessário comprar do "vizinho", tenho o mundo todo querendo fornecer produtos. Através de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor - 0800), site, pesquisa de Telemarketing, questionários de satisfação via mala direta.

Portogente – No âmbito portuário quais são os requisitos necessários para uma empresa obter o certificado de qualidade?

Leonardo Soares Fernandes - Esta pergunta é muito abrangente, como qualquer empresa, deve atender requisitos da ISO 9001:2000, mapear seus processos, qualificar seu pessoal e por ai vai...

Portogente - Qual o maior impasse nas empresas do porto hoje para que elas tenham o ISO?

Leonardo Soares Fernandes - Tenho experiência em implementação em empresas portuárias, dos portos de Santos, Rio de Janeiro e Rio Grande, e o "calcanhar de Aquiles", sempre é à parte dos serviços terceirizados, principalmente o do OGMO, pois a troca de pessoal é constante devido ao rodízio, além de que não se pode simplesmente trocar de fornecedor, pois é obrigatório utilizar a mão-de-obra do OGMO. Como solução para isso, desenvolvemos ciclos de palestras no OGMO e sindicatos relacionados, intensificamos a comunicação visual na empresa com placas, quadros de aviso, distribuição de panfletos e outras ações locais. Através disso já obtivemos resultados satisfatórios, mas nada excepcional.