A Play in Company, responsável por trazer oficialmente a metodologia LEGO® SERIOUS PLAY® ao país, está utilizando a ferramenta para capacitar mais de 250 profissionais da área de Serviços a Clientes e Parceiros da Raízen, a fim de tornar o atendimento ainda mais empático e humanizado.
O treinamento é um dos processos que está sendo utilizado para que a jornada de ‘Humanologia’ da empresa seja compreendida e praticada por todos, de dentro para fora.
“Nosso desejo é que nossos funcionários, responsáveis por atender nossos clientes, consumidores e parceiros trouxessem soluções incrementais para o atendimento atual que já dava muito certo, promovendo uma nova cultura de atendimento que demonstrasse claramente a eficiência dos serviços prestados e a preocupação em levar solução de forma simples e humanizada ”, explica Sonia Dalefi, coordenadora de Relacionamento ao Cliente.
A última pesquisa de satisfação aplicada ao time obteve nível recorde de 99%. E, desde 2014, é reconhecido pela excelência, presteza e rapidez nas soluções de problemas. Mas, mesmo com os indicadores, a executiva entendeu que não poderia se acomodar, já que o cliente está cada vez mais exigente.
“Entendemos que o desafio seria grande, já que a necessidade de tornar o atendimento mais relacional - apesar do movimento inevitável de digitalização -, é a equação que vem ocupando a cabeça do mercado hoje. Além disso, como despertar o potencial criativo de uma equipe que já tem incorporado um padrão enraizado e que só traz resultados positivos? ”, comenta Mirian Fávaro, sócia-diretora da Play in Company e facilitadora do processo.
“Como trabalhamos com uma metodologia totalmente customizável com peças LEGO®, que são universais e promovem o hands on, apresentamos uma solução alinhada ao momento, ao perfil do time e aos objetivos da Raízen. Nas várias imersões que realizamos para entender o negócio da empresa e vivenciar de perto a experiência que o cliente B2B e B2C tem com a empresa, identificamos que a criação de um mapa com a jornada do cliente seria fundamental para que os colaboradores e áreas se localizassem no processo de forma sistêmica, entendessem a importância da colaboração e se engajassem ainda mais na missão de encantamento dos clientes”, complementa.
Durante os workshops, os participantes tiveram a oportunidade de elaborar mapas de empatia, fazer pitchs de solução de problemas reais do dia a dia e de construir cenários ideais de atendimento humanizado, desenvolvendo diversas competências primordiais, como a escuta ativa, empatia, comunicação, protagonismo, senso crítico, simplificação, adaptabilidade, gestão de tempo, inteligência emocional, respeito e sensibilidade. Além disso, também trouxeram ideias sobre oportunidades, ações, processos, ferramentas, atitudes e emoções que serão trabalhadas na sequência pela gestão, para que os aprendizados se transformem em prática.
“A mensagem de que somos solucionadores e não realizadores de tarefas foi compreendida por todos. Utilizar uma ferramenta de treinamento prática e lúdica, totalmente diferente das tradicionalmente expositivas e que é capaz de engajar diferentes perfis, foi decisiva em nossa escolha e no resultado”, afirma Sonia. “Tenho certeza de que daqui para frente, após essa vivência profunda, todas as experiências serão retransmitidas em nosso atendimento”, finaliza.
