As empresas mais modernas e comprometidas com as máximas de mercado – cliente satisfeito, lucratividade positiva, ganho de mercado – já assimilaram o uso de avaliação da empresa com o auxílio da avaliação de seus processos.
Até a ISO 9000, que tratava de avaliar a garantia da qualidade da empresa pela verificação da respeitabilidade e do rastreamento das atividades, se rendeu ao trabalho por processo na sua versão mais atual. Mesmo o criador da reengenharia, M.Hammer, confessou sua proposta equivocada e propôs (revista HSM 09) que as empresas passassem a considerar a avaliação de processos como o meio mais garantido para buscar melhorias.
Nesse momento em que se fala muito sobre as administrações públicas, creio ser salutar inserir a proposta de que, também no meio público, se considere uma reestruturação funcional com base em processos.
O que se tem visto, em geral, é que cada vez mais cresce o número de funcionários públicos sem que esse crescimento se traduza em melhoria de serviços prestados ou maior segurança, ou menor custo para o erário público, bem ao contrário.
Pausa
Outro dia recebi um e-mail pirata (eu não o sabia), de algum órgão da Justiça, me convocando para uma audiência num dia tal às tantas horas. Liguei a um amigo meu, jurista, que morreu de rir de mim, dizendo que o dia que a Justiça tiver a capacidade de fazer convocações por e-mail está ainda a milhões de anos luz.
Retorno da pausa.
O que falta para todos os níveis de administração pública é uma revisão de processos. Afinal, o que é isso? Todos os serviços, em especial aqueles da área pública, existem para atender aos clientes.
Então, a primeira coisa a ser feita é perguntar aos clientes o que eles gostariam de receber e qual o nível de atendimento para cada serviço ser aceito por eles. Por exemplo: quanto tempo você acha que é razoável esperar em um fila de INSS, para resolver um problema X?
Garanto que a maioria não responderia “tempo zero”, mas sim algum tempo entre o que esperam hoje e o tempo zero. Isso se dá sempre porque clientes sempre tomam serviços de outras empresas como “benchmarking”.
Assim, seria possível comparar todos os quesitos que o cliente enxerga, com os seus graus indicados e, buscando atender aos mais urgentes ou aos piores colocados, corrigir os processos de trabalho.
Não é, portanto, apenas buscando alguma solução paliativa, de impacto visual, que se vai resolver os problemas. Não é só colocar um computador para cada atendente (front Office). Se, no fundo do escritório (back Office), os sistemas não estiverem corretos; se não houver a conexão entre diversos sistemas; se não se reduzir as exigências burocráticas, o resultado continuará pobre, e o cliente mal atendido.
Numa avaliação por processo, a busca por melhoria de qualidade se dá por avaliação de todo o caminho percorrido para a entrega do serviço ou do produto. Quando se faz essa análise se descobre que há departamentos inteiros ou parte deles que simplesmente não acrescentam qualquer valor a um processo. Assim, as tarefas não necessárias ou incomodas poderiam ser eliminadas e seu pessoal transferido para outras, onde haja necessidade de acréscimo de mão de obra.
Ainda outro dia, numa empresa, se verificou que havia muita reclamação sobre velocidade de respostas para correção de defeitos do produto. Numa visão inicial, imediatista, a empresa estava buscando contratar mais funcionários para essa função. Após uma análise mais criteriosa de um grupo de funcionários, que avaliaram todo o processo, se chegou a conclusão que ao invés de contratar mais seis funcionários para corrigir o erro, seria mais eficiente contratar três funcionários, mais qualificados , para não se deixar gerar os problemas. Solução melhor e mais barata para a empresa.
O mesmo precisa ser feito na administração pública, qualquer que seja ela. Há exceções é claro, mas em geral é isso que acontece. Como se pode explicar que existem 30 mil funcionários no Senado?
Com se explicar que há milhares de funcionários no INSS e que um cidadão tenha que contratar um advogado para poder iniciar o recebimento de sua aposentadoria?
Como se pode explicar que obras sejam sustadas pela Justiça, e permaneçam paradas por longos períodos?
Como entender que projetos gastem o dobro do que foi orçado?
Como aceitar que não haja entendimento entre departamentos que façam obras públicas, como, por exemplo, um asfalta hoje uma rua e amanhã outro vem quebrar tudo?
Enfim, essa falta de visão de processo na coisa pública só nos tem trazido como consequência serviços mais custosos – e consequentemente necessidade de mais impostos - ou falta de serviços necessários ou serviços mal prestados.
Mesmo com toda a safadeza no empreguismo direcionado a amigos e parentes, ainda seria possível obter grandes melhoras. Basta querer.
