Fábio Zugman é autor de livros sobre criatividade e administração
Resolvi fazer uma experiência: toda vez que sou tratado mal em um estabelecimento comercial, toda vez que me entregam algo diferente do prometido, peço meu dinheiro de volta.
Há três semanas eu estava no Cinema. Um daqueles novos com garçom e tudo mais. Filme começa, garçonete não parava de conversar bem do meu lado. Pedi para a moça respeitar que o filme já tinha começado e ela me respondeu que o filme tinha legenda. Levantei, pedi o dinheiro de volta para o gerente e da próxima vez fui na concorrência. Queriam me dar um “vale" para a próxima vez, mas não saí antes de estornarem o cartão.
Precisava de duas banquetas para o meu apartamento. Comprei um par. Chegaram modelos diferentes, apesar da moça do SAC insistir de que precisava de “provas”, levei as banquetas na loja e após algum trabalho peguei o dinheiro de volta.
Comprei banquetas em outro local. Chegaram arranhadas. Pessoa do SAC me diz que estava “restaurando" o produto. O entregador queria porque queria que eu assinasse o papel que tudo estava em “perfeitas condições”. Eu disse que não queria nada restaurado, que comprei produto novo e ou eles entregavam produtos novos ou queria meu dinheiro de volta. Pessoa do SAC me manda por e-mail link do Procon dizendo que eles têm “direito" de arrumar. A briga continua...
É impossível não fazer a comparação: há uns dois anos fui dar uma palestra em Miami. Como não poderia deixar de ser, fiquei uns dias pela cidade e fiz umas compras. Estava hospedado na casa de um amigo, e ao olhar minhas compras ele disse: “Isso tudo é horrível, vamos já trocar tudo!!". Colocou minhas coisas no carro e, loja após loja, ia dizendo que eu tinha mal gosto e que as coisas compradas eram horríveis. Dinheiro de volta ou outro produto, sem problema algum.
Não é uma coisa só americana. Uma amiga do setor de varejo gosta de contar a história de como ela mesmo pegou no telefone e consertou um mau atendimento quando estava começando. A loja dela entregou o produto errado, ela foi atrás e, mesmo com prejuízo, conseguiu entregar o produto e fidelizar uma cliente. Algo que faz até hoje...
O que impressiona é que essas são apenas algumas histórias desde que resolvi me dar ao trabalho de não ter qualquer coisa enfiada goela abaixo. Dá trabalho, você vira o chato, as pessoas se irritam. Chegamos a um ponto que simplesmente não aceitar o que não foi combinado é praticamente uma aberração. E dá trabalho.
Outra coisa que percebi é de que dá o mesmo trabalho ser legal e ser escroto. De qualquer forma saem frases da sua boca ou palavras do seu teclado. De qualquer forma você tem que lidar com um problema ou reclamação. O tempo passado brigando ou cooperando também provavelmente será o mesmo.
O transtorno mental, a satisfação e a experiência final? Esses serão completamente diferentes...
