* Head de Ondetah- tecnologia UX Group
Que a tecnologia é a base para uma logística eficaz, não há o que discutir. Entretanto, sua subutilização ainda impede muitas empresas de aproveitar os benefícios que aplicativos e softwares são capazes de proporcionar em diversos processos - da gestão dos estoques até o planejamento de rotas e o rastreamento de mercadorias.
Uma pesquisa realizada em 2019 pela da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), denominada "Logística no E-commerce", apontou que 65,9% dos custos logísticos das lojas virtuais estão ligados ao frete dos produtos. Não deveria ser assim, afinal, é possível desenvolver estratégias baseadas em conceitos de inteligência e alta performance, aproveitando as tecnologias disponíveis no mercado. E isso independe do porte da empresa ou do segmento de atuação.
Uma dessas estratégias é praticar uma logística baseada de acordo com a ótica do usuário - o chamado User Thinking (ou, em português, pensamento do usuário). Embora isso já seja amplamente adotado em várias indústrias para o desenvolvimento de produtos para o varejo, essa prática vem sendo amplamente aplicada também no desenvolvimento de softwares - aliás, é ela que traz a sensação de que um aplicativo é "bom" ou "ruim", uma vez que faz ele se apresentar mais prático ou funcional.
Especialmente na logística, os sistemas sempre foram pensados com objetivo de otimizar processos internos e elevar a eficiência, tudo para garantir a entrega dos produtos de maneira rápida e a baixo custo. De modo geral, essa era a única preocupação da tecnologia no setor. Porém, os tempos são outros e essa ideia está ultrapassada, já que é preciso levar em consideração as necessidades e expectativas dos clientes tanto internos quanto externos.
Daí a importância de pensar com a cabeça de quem vai usar a ferramenta, seja ele o motorista que está na rua, o trabalhador responsável pelo picking ou o gestor do estoque: tudo deve ser pensado de acordo com a ótica do usuário. Trata-se de uma abordagem mais humanizada para a logística que deixa de lado o olhar tradicional voltado para os processos internos e traz uma nova visão orientada à satisfação dos clientes, o que pode ser considerada uma inovação.
Durante todo o tempo, o que tentamos fazer dentro do conceito de User Thinking é se colocar na pele de quem executa o trabalho a fim de identificar o que pode ser criado, melhorado, transformado. E está enganado quem acredita que um bom User Thinking se pratica do dia para a noite. Para se chegar a uma arquitetura satisfatória, são necessárias muitas etapas até compreendermos as necessidades e expectativas dos usuários, e assim, proporcionar soluções. Um aplicativo bem desenhado exige muita pesquisa para compreender as necessidades e desejos dos usuários; precisa passar pela fase de design e também de testes (são eles que permitem identificar qualquer problema ou ponto de melhoria).
A proposta aqui é cair para dentro da operação, entrar dentro do universo da entrega, mergulhar no CD... É preciso saber se o software está, de fato, executando o processo que desenhamos. Queremos entender o processo de separação, logo vamos até o CD verificar como é na prática e entender se o leitor de dados está sendo produtivo ou se há mais check points do que o necessário. É possível reduzir interações para ainda mais resultados? Se a resposta for sim, vamos fazer.
Isso é fazer User Thinking. É buscar entender se aquele processo está trazendo a produtividade estimada e, caso haja dúvidas, medir o que foi planejado e comparar com as expectativas dos usuários. E, se preciso, mudar.
Pensar a logística segundo a ótica do usuário significa criar soluções com propósito. E nunca esquecer que o simples é mais funcional – essa é a regra.
