Ainda que pareça uma questão naturalizada nos dias atuais, até alguns anos atrás, falar de inteligência artificial era algo distante, difícil de abordar, reservado somente para entendidos. Atualmente se fala e se aplica a inteligência artificial para questões tão básicas como o uso do homebanking, assistir filmes em streaming ou ouvir música. Se lê e se comenta sobre a inteligência artificial em meios massivos de comunicação, com toda facilidade. E por sua vez, ela já começa a ganhar espaço dentro do orçamento das empresas no país. A busca pela redução de custos e o aumento da produtividade vêm impulsionando o avanço no uso de soluções que envolvem robôs capazes de conversar com os clientes e de sistemas que analisam milhares de dados em poucos segundos.
Em alguns casos, está previsto que o volume de recursos destinado a este segmento aumente mais de cinco vezes em 2018, em relação ao aplicado o ano passado.
Dentro do amplo espectro que abarca a inteligência artificial, se encontra a Machine Learning: definida em linhas gerais como uma ferramenta que dá aos computadores a capacidade de aprender sem serem programados de forma explícita. O software, que tem capacidade de aprender, imita o cérebro humano usando até bilhões de ´neurônios´ ou unidades computacionais.
Machine Learning se converteu na ferramenta vedete do comércio eletrônico. Permite que um sistema não se comporte sempre da mesma maneira, mas que aprenda continuamente a partir do comportamento dos usuários e que, com isso, melhore seu serviço.
Javier Goilenberg, CEO e Co-fundador da Real Trends, uma plataforma com ferramentas de análise e gestão para vendedores do Mercado Livre, celebra o uso de ferramentas como estas em seu campo de trabalho.
“Em nosso caso, dentro da Real Trends, utiliza-se a Machine Learning para sugerir automaticamente ao vendedor a resposta para uma pergunta de um potencial comprador. À medida que o vendedor vai respondendo mais perguntas, este ´sugeridor de respostas´ vai se otimizando e lhe oferece maior qualidade de respostas automáticas. Estou seguro de que veremos cada vez mais implementações de Big Data e Machine Learning em plataformas de e-commerce, assim como em qualquer outra plataforma online", salienta Goilenberg.
O uso deste tipo de tecnologia inovadora se estende a empresas de qualquer ramo. A Smiles, empresa de relações públicas (conhecida por seu programa internacional de soma de milhas) da companhia aérea Gol, passou a usar a inteligência artificial para responder às perguntas dos clientes no perfil da companhia nas redes sociais. Como resultado, a companhia aumentou em pelo menos dez vezes o volume de interação com os clientes.
“Há um potencial de redução de custos. A inteligência artificial vai reduzir o tempo de análise para elaborar promoções. Mas só conseguimos evoluir neste tema quando decidimos concentrar um orçamento para ele. Para este ano a ideia é dobrar a porcentagem do que foi investido no ano passado”, afirmou Túlio Oliveira, diretor de tecnologia e operação da Smiles.
Por sua vez, Goilenberg adiciona que “as implementações de Machine Learning são cada vez mais visíveis nas plataformas de e-commerce, como também em qualquer outro tipo de plataformas online. Sem ir mais longe hoje estão presentes no dia a dia de plataformas de entretenimento como o Spotify, que recomenda listas e artistas a partir do que um usuário escutou anteriormente e do que os amigos desse usuário escutam. Outro caso é o Netflix, que sugere séries e filmes, a partir de uma análise não apenas do que foi assistido, mas também do que assistiram outros milhares de usuários com gostos parecidos.Também em redes sociais como o Facebook e Instagram ou LinkedIn, que sugerem pessoas ou marcas que podem ser atrativas para somar a nossa rede de contatos”.
Outra empresa que não quer ficar de fora da aplicação deste tipo de tecnologia é o banco Bradesco. Marcelo Câmera, gerente de inovação do banco, contou que a empresa investiu em um robô que responde 11 mil perguntas diárias de seus clientes, através do aplicativo da companhia para celular. “Antes, a inteligência artificial era uma aposta. Depois, vimos que a tecnologia era viável e estamos evoluindo nos serviços. Estamos seguindo de perto às startups que se dedicam a isto já que temos um programa de fomento à inovação”, comenta Câmera.
Machine Learning usa algoritmos para processar dados e aprender com eles, para depois ser capaz de realizar uma previsão ou sugestão sobre algo.
Os programadores continuam aperfeiçoando estes algoritmos para ser o mais precisos possível e as empresas usam esse recurso para melhorar seu atendimento. Sem sombra de dúvidas o futuro chegou há pouco tempo e a inteligência artificial será cada vez mais presente em nosso cotidiano.
