Jansen Alencar é CEO da Services Digital
O mundo tem se tornado cada vez mais digital. Operações cada vez mais automatizadas. Ações a um clique. O smartphone é a nova tela para o mundo. Quase tudo pode ser solucionado por ali. Basta perceber o impacto que uma greve bancária tinha há 10 anos e o que tem hoje.
No setor de contact centers, no qual atuo há mais de 20 anos, essa é uma verdade já presente em diversos locais do mundo. No Brasil, as empresas começaram a se atentar a essa demanda digital há pouco tempo, mas aqueles que deram um passo à frente a essa nova realidade têm obtidos ótimos resultados.
Já se foi o tempo que o tamanho de um contact center era medido pelo seu número de PAs. A efetividade é o que importa. O quanto você consegue entregar é o que faz a diferença. Já não é preciso aumentar o número de atendentes para alavancar os resultados, a tecnologia está aí pra isso. Existem robôs que realizam toda a operação de cobrança com o cliente.
Eu tenho participado dessa mudança. De um contact center totalmente convencional, passamos a implementar tecnologias de automação, processos que reduziram custos, aumentaram a entrega aos nossos clientes e, inclusive, melhoraram a relação das empresas credoras com seus clientes. Fizemos ainda mais, lançamos um callcenter 100% digital para acompanhar esse novo mundo.
Neste novo mundo não me refiro apenas ao público digital. Com a crise econômica, ocorreu uma alta da inadimplência e aumento do volume de dívidas, mas também houve uma redução do budget das empresas credoras. Realizar mais operações de cobrança por um valor menor seria impossível, tido que o RH constitui um dos maiores custos do call center. A implementação de um atendimento automatizado dentro dos contact centers foi também essencial para solucionar essa outra demanda.
Falo isso pensando em todo o nosso setor, é necessário enxergar este cenário, dar um, dois passos à frente. É necessária uma mudança de atitude e visão para que nosso setor produza mais, com margens para que continuemos nos desenvolvendo e crescendo. O mercado está exigindo cada dia mais incisivamente de seus fornecedores esta quebra de paradigma.
