Antigamente as marcas tinham como preocupação apenas vender e conquistar novos clientes, sem se importar tanto com a retenção ou mesmo a experiência proporcionada ao consumidor. Os tempos mudaram e hoje existe todo um cuidado especial para gerar boa experiência de compra e também para melhorar o pós-vendas.

Sucesso do cliente, ou em inglês Customer Sucess, é a estratégia que está em alta para o sucesso do negócio indiferente do ramo de produtos ou serviços. Trata-se de uma série de ações com o objetivo de levar o cliente a alcançar a sua satisfação. Empresas que conseguem ser efetivas neste processo conseguem maiores receitas e crescem mais rápido no mercado.

Depois de competir no mercado por preço, algumas empresas perceberam que geram mais valor ao focar seus esforços na experiência do consumidor, construindo laços mais sólidos e com maior retorno financeiro. Já a concorrência que aborda apenas o preço final do produto tem uma relação mais fraca, com o cliente abandonando a relação sem gerar nenhum apego pela marca.

Entenda o que é Customer Sucess

A metodologia é pautada na satisfação do cliente e trabalha para que ele sinta-se realizado desde o primeiro momento de interação com a marca, no processo de compra e também no pós-vendas.

O Customer Sucess se baseia em três pontos principais:

• Retenção: Significa que seu cliente vai se manter fiel ao seu negócio e vai seguir comprando de você mês após mês ou sempre que ele tiver necessidade;

• Expansão: Significa que seu cliente vai comprar mais de você ou comprar novos produtos do seu negócio;

• Indicação: Significa que seu cliente vai ser a sua melhor propaganda. É ele que vai sair falando bem de você e te indicando para todo mundo.

Qualquer empresa pode e deve aplicar essa cultura do sucesso do cliente no seu dia a dia, mesmo se o negócio ainda for recente no mercado ou não tenha ainda um excelente capital de giro.

O acesso às mídias sociais e o avanço das tecnologias contribuíram positivamente no empoderamento dos consumidores, porém facilitou também o poder de decisão deles. Clientes buscam informações nas plataformas digitais como também com outras pessoas. Por isso a importância da interação clara e objetiva com cada consumidor.

Trabalhar no sucesso do cliente é uma necessidade e uma grande oportunidade para qualquer negócio. Você pode aproveitar do uso da tecnologia para armazenar todas as informações de cada consumidor em um software CRM, por exemplo, e a partir dali tirar dados que vão ser úteis para ajustar a sua estratégia e ter números da evolução da estratégia adotada.

Como começar uma estratégia de Customer Sucess?

É necessário que todas as áreas da empresa, principalmente aqueles que tenham interação direta com o cliente, adotem as medidas que visam a satisfação do consumidor. A seguir vamos dar 8 dicas importantes para você investir e aplicar no seu negócio.

Conheça muito bem o seu cliente

Assim como no marketing, você também tem que entrevistar o seu cliente e saber exatamente o que é sucesso para ele e qual a experiência apropriada que ele espera ter com o seu negócio. Quanto antes você iniciar esse conhecimento, melhor.

Desenhe a jornada do cliente e entregue valor

Essa jornada pode ser desenhada para o momento da aquisição do produto ou serviço ou por vários anos e pode ser dividida em duas partes:

• A primeira são informações sobre o produto ou serviço, antes da aquisição, o primeiro contato com o negócio;

• Já a segunda é quando o cliente já experimentou o produto ou serviço e necessita de mais informações para melhor utilização do produto ou serviço.

Exemplo: Agência de viagens. A empresa pode desenhar a jornada com o cliente logo após a aquisição do pacote turístico, informando ao cliente todos os benefícios em viajar com eles.

A empresa pode ainda manter o contato ativo com o cliente após o término da viagem, informando outros produtos disponíveis como bônus em aquisição de novos pacotes, criando um relacionamento ao longo do tempo, pedindo feedback e fotos para usar em suas redes sociais.

Indicadores

Defina os gatilhos que fazem sentido com o seu negócio. Faça uma gestão dos leads, registre o número de interações do cliente com o negócio, faça pesquisa de satisfação e a partir dos dados coletados, melhore sua organização com as falhas identificadas nas interações.

Remova barreiras e crie hábitos

Facilite o uso do seu produto ou serviço ao seu cliente, estimule que ele o use no dia a dia e sempre busque o seu negócio quando tiver dúvida ou sugestão.

Entenda que o sucesso do cliente é o centro de promoção de receitas

Quando você entrega sucesso ao cliente, você o estimula a usar ainda mais o seu negócio, melhorando assim suas vendas e a lucratividade da empresa.

Tome decisões baseadas em dados

Utilize os indicadores para tomar as decisões e abordar proativamente os seus clientes. Análise os dados para entrar em contato com o seu público. O importante é ser proativo e ajudar o seu consumidor em alguma necessidade que ele venha a ter ou mesmo abraçar alguma oportunidade que ele mostrou que existe.

Defina o modelo de atendimento

Existem 3 tipos de modelos de atendimento, defina o melhor na sua estratégia de Customer Sucess:

• 1° interação total com o cliente, via redes sociais, e-mail, telefone e outros;

• 2° modelo de contato um a um: não tão frequente e mais restrito;

• 3° Alto contato: um grau de interação muito mais intenso com visitas frequentes aos clientes.

Cada um desses modelos é mais efetivo com um determinado negócio. Por isso é importante testar e avaliar o que funciona melhor em seu negócio.

Sucesso do cliente começa na venda

Se você faz uma venda transparente, bem alinhada e realmente entrega o resultado do produto ou serviço, as chances de lcançar a satisfação do cliente são muito maiores.

O cliente também precisa perceber que o seu negócio está em constante busca de melhoria e formas de entregar sucesso para ele.

Agora, como cliente, qual a experiência que você gostaria de ter para considerar que obteve sucesso?

Responder essa pergunta ou refletir sobre ela, levará você a pensar como o seu cliente e, consequentemente, terá uma noção do que é sucesso em sua jornada. Quanto mais realizado o consumidor ficar, mais fiel ele será ao seu negócio.

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