As empresas estão cada vez mais preocupadas com a experiência e satisfação do consumidor. A melhor forma de avaliar estas duas questões é por meio de pesquisas e uma das métricas mais usadas neste tipo de ação é o Net Promoter Score (NPS). Essa métrica tem medidas que são escalonáveis a partir de uma pergunta feita a ele. Para que serve o NPS? Ele ajuda a entender o sentimento do consumidor em relação aos serviços ou produtos oferecidos.
As pontuações do NPS são medidas em uma escala, selecionada pelo cliente que responde a pesquisa com a pergunta principal: “Qual a probabilidade de você recomendar [empresa, produto, serviço...] a um amigo/colega/a alguém? ” e classificadas em um sistema de pontuações, em que, quanto mais alta a nota, mais bem vista é a empresa.
Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain and Company, o cálculo NPS é usado atualmente por milhões de empresas para medir e monitorar como são vistas por seus clientes. Em sua essência, rastreia não apenas a satisfação, mas também a maneira como os consumidores podem apresentar os serviços ou produtos para seus amigos, familiares e outros.
Como funciona a pontuação do NPS?
Por meio da pontuação dada pelo consumidor, estes são separados em três categorias distintas: os detratores, os passivos e os promotores.
Os detratores são aqueles que atribuíram uma uma nota de 0 a 6. Este desempenho significa que eles estão insatisfeitos com sua empresa, produto ou serviço. Provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desanimar outras pessoas a não fechar negócio.
Os que são incluídos no grupo dos passivos respondem com uma pontuação de número 7 ou 8. São aqueles que estão satisfeitos, mas não o suficiente para serem considerados promotores, estes consumidores estão vulneráveis a ofertas competitivas e, portanto, não estão imunes à deserção. Seus produtos, serviços e funcionários aqui só precisam fazer um pouco mais para convertê-los em promotores.
Este último grupo de feedbacks dos clientes com notas acima de 8 estão altamente satisfeitos, defendem sua empresa e tem maior chance de recomendar você a conhecidos.
Depois que cada cliente é classificado em um grupo respectivo, a pontuação NPS de sua empresa pode ser calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Qual é a eficiência do NPS?
Muitos executivos se concentram no Net Promoter Score porque acreditam que é uma métrica valiosa para aumentar a receita e os lucros, além de fornecer uma estrutura e um sistema para identificar as causas-raiz da insatisfação do cliente.
Pesquisas apontam que as empresas que têm o maior crescimento de receita anual ano a ano também têm os índices de satisfação do cliente mais altos. Por exemplo, a Apple (empresa criadora do iPhone, iPod e outros produtos muito bem-sucedidos em todo o mundo) é frequentemente citada como um estudo de caso para NPS alto, o que se correlaciona com seu crescimento fenomenal.
Um NPS forte reflete que sua empresa está fazendo tudo certo - desde a equipe inicial da linha de frente até o produto / serviço, marketing e suporte ao cliente. Cada elo da cadeia está funcionando bem.
Da mesma forma, uma pontuação baixa pode indicar que há alguns problemas que precisam ser corrigidos e acompanhados de perto.
Quais são os principais benefícios do NPS?
Todas as ferramentas de satisfação do cliente são projetadas para dar às empresas uma visão sobre o que os consumidores pensam sobre elas, sendo o NPS um dos mais comuns. Entenda um pouco mais sobre os benefícios de incorporar este tipo de avaliação em seu negócio.
1. Ele mede a probabilidade de repetir negócios: Um dos principais benefícios do Net Promoter Score as chances de um novo contrato/ pedido acontecer. Essa medida é útil para prever o crescimento do negócio e o fluxo de caixa, bem como avaliar a saúde de sua marca e a satisfação geral do cliente.
2. Ele fornece uma visão geral: O NPS revela o sentimento do cliente em relação ao seu negócio como uma unidade inteira - seu produto, seu serviço, seu site, presença social, equipe de frente de linha, tudo.
3. É relevante para todos os envolvidos: O sistema de pontuação do NPS é simples de entender, o que facilita a compreensão para os gestores e funcionários interessados. E como a nota é uma medida de todo o seu negócio, é relevante para diversos setores da empresa.
4. É simples, fácil de usar e barato de implementar: Da perspectiva do cliente, as pesquisas de NPS são rápidas, diretas e podem ser feitas online, por e-mail ou por telefone. Além da pergunta determinante já citada, também há a possibilidade de se adicionar uma ou duas perguntas, curtas, complementares.
Ao todo, a pesquisa raramente leva mais de cinco minutos para ser concluída. Um cálculo simples determina sua pontuação. Não há fórmulas ou análises avançadas envolvidas.
Você precisa implementar a avaliação NPS
O NPS é uma das formas disponíveis para as empresas avaliarem a satisfação do cliente, não apenas no que se refere ao quanto ele está contente, mas também ao quanto ele é leal e pode se tornar um advogado da sua marca, defendendo-a e recomendando-a a outros.
As pontuações dadas pelos consumidores são inseridas em uma fórmula para produzir uma pontuação de NPS, uma referência padrão usada por empresas em todo o mundo.
A pontuação líquida do promotor é uma ferramenta útil para as organizações verem como o serviço ao cliente é percebido e onde melhorias podem ser feitas e ajuda as empresas a avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, especialmente em relação aos concorrentes.
É uma das formas de você avaliar o impacto da concorrência e até fazer ajustes naquilo que oferece ao consumidor, melhorando a relação dele com a sua marca. Aumentar a base de cliente fiel é um dos objetivos do seu negócio? Pense nisso!
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